Als UX übergangen und das Support-Chaos ausgelöst wurde – Die Kosten der Ignoranz

Matthias Lahmann

Matthias Lahmann

UX Consultant und Geschäftsführer

Inhaltsverzeichnis

In der Entwicklung können Details über Erfolg oder Misserfolg der Projekts entscheiden. Darum spielt die rechtzeitige Einbindung von UX-Experten:innen eine entscheidende Rolle. Doch was passiert, wenn in einem Projekt – das scheinbar die Bedeutung von UX-Design verstanden hat – eine voreilige Entscheidung ohne Beteiligung der Konzepter:innen getroffen wird? Spoiler: eine Rolle spielt der Support.

Kürzlich haben wir so eine Situation erlebt: Ein Fehler, der nicht nur Zeit und Geld kostete, sondern auch verdeutlicht, warum die Stimme der UX-Designer:innen von Anfang an berücksichtigt werden muss. 


Der Ereignisauslöser 

Wir betreuen als UX-Designer:innen ein Business-Portal für einen der größten Automobilproduzenten der Welt. Bisher mussten sich die Kund:innen durch einen aufwändigen, analogen Prozess kämpfen, um sich für das Portal zu registrieren. 

Neuerdings können sie das eigenständig und online. IT-Prozesse sorgen jedoch dafür, dass die Kund:innen oft erst einige Tage nach der Registrierung ihre Daten im Portal sehen können. Dieser Umstand wird während des Registrierungsprozesses und in einer nachgelagerten E-Mail erläutert. Klar war, dass auch im Portal ein Hinweis erscheinen muss. 

Die scheinbare Gewissheit 

Es wurde im Projekt auf dem kurzen Dienstweg eine vermeintlich leichte Entscheidung getroffen. Die Notwendigkeit schien klar zu sein, die Nutzer:innen über den Status ihrer Registrierung im Portal zu informieren. Damit sollten vorzeitig Supportanfragen unterbunden werden. 

Doch anstatt die Kolleg:innen mit UX-Expertise einzubeziehen, wurde die Entscheidung durch die Projektverantwortlichen und Entwickler:innen getroffen. 

Wenn ich meinen Beruf vorstelle, übersetze ich gerne die Abkürzung „UX“ in „Nutzererfahrung“. Es auf deutsch zu hören macht klarer, warum meine Rolle wichtig ist: Während andere dafür sorgen, dass fachlich alles da ist oder technisch alles läuft, sorgen wir UXer:innen dafür, dass die Nutzer:innen die Oberfläche, Abläufe und Funktionen VERSTEHEN.

Die bedauerliche Entscheidung 

Die existierende Banner-Komponente im Design System schien die Lösung zu bieten. Doch dann kam der erste Fehler: Die Entscheidungsträger:innen übertrugen die visuelle Gestaltung, an die Entwickler:innen. Diese entschieden sich, die Hintergrundfarbe des Contentbereichs auch für den Banner einzusetzen, der den wichtigen Hinweis für die Nutzer:innen anzeigen soll. Doch statt die Nutzer:innen aufzuklären, wurde der Hinweisbanner erst gar nicht wahrgenommen. Er verschmolz mit der Anwendung.  

Eine Illustration von einem Dashboard bei dem alle Elemente gleichwertig aussehen. Ins Auge sticht nur, dass jede KPI Null anzeigt. -schlechte UX und garantiert Mehrarbet für den Support.

Das Unglück setzt ein 

Es kam wie es kommen musste: Anstatt vorzeitige Supportanfragen zu verhindern, wurde das Supportteam mit einer Flut von unnötigen Anfragen überrannt. Die Nutzer:innen suchten verzweifelt nach Antworten. Warum blieb ihr Dashboard leer? Im Glauben etwas während der Registrierung falsch gemacht zu haben, riefen sie zu Hauf die Hotline an. 

Ein vermeidbarer Schritt zurück 

Erst nachdem das Unglück seinen Lauf genommen hatte, wandte sich das Projektteam an ihre UX-Designer:innen. Diese sahen sich nun mit einem Problem konfrontiert, das leicht hätte vermieden werden können. 

Erfahrene UX-Designer:innen bedenken bei ihren Entscheidungen stets die Auswirkungen auf die Nutzer:innen und testen Ideen, noch bevor eine Zeile Code geschrieben wurde. Das spart Zeit, Geld und Nerven. Im Beitrag „Warum du Geld sparst, wenn du UX Designer:innen einstellst“ haben wir 6 der wichtigsten Heuristiken aufgelistet und kurz erklärt.

Wie haben wir es gelöst? 

In einer perfekten Welt würden wir, statt datenleerer KPIs, auf der Startseite einen Empty-State einblenden. Der visualisiert Nutzer:innen direkt: “Achtung, hier gibt es noch nichts zu sehen! Aber keine Sorge, das ändert sich in wenigen Tagen und du wirst automatisch informiert.” Doch manchmal muss man Kompromisse eingehen und pragmatisch sein. Um die technischen Aufwände klein zu halten, und trotzdem aufzufallen, heben wir das Banner farblich hervor und lenken das Auge im richtigen Moment durch eine sanfte Fade-In-Animation. 

Zwei Illustrationen von einem Dashboard. Links eine mit Emptystate, der die KPIs ersetzt. Rechts werden die Inhaltsleeren KPIs angezeigt, aber ein knallrotes Banner zieht die Aufmerksamkeit auf sich. - gute UX, der Support hat wenig Arbeit.

Du und deine Kolleg:innen brauchen Unterstützung? 

Meldet euch! Gemeinsam minimieren wir zukünftige Aufwände und entwickeln erfolgreiche Produkte. info@uxla.de

Zeitdruck wird zur Fehlerursache 

Aufgrund von zeitlichem Druck wurden unglückliche Entscheidungen getroffen. Statt den Prozess abzukürzen hat man damit genau das Gegenteil erreicht. Es sind Anpassungen nötig, die für zusätzliche Aufwände sorgen. Diese hätten besser in die Portaloptimierung und Umsetzung neuer Features fließen sollen. 

Die Lehren aus dem Fehler 

Die Erfahrung verdeutlicht, wie wichtig es ist, UX-Designer:innen in jedem Projekt frühzeitig und regelmäßig einzubinden. Eine Design System Komponente mag auf den ersten Blick trivial erscheinen, aber die Auswirkungen können weitreichend sein. So sorgte die Flut an verwirrten Anfragen für eine Überlastung des Supportteams, die absolut unnötig und vermeidbar gewesen wäre. Die Rolle der UX-Designer:innen geht über die Gestaltung von Oberflächen hinaus – es geht darum, eine nahtlose und benutzerfreundliche Erfahrung zu schaffen. 

Kurz und knackig:

  • UX-Designer:innen werden gerne vergessen oder übergangen. Unser Erlebnis sollte eine Lehre für alle Product Owner:innen, Projektleiter:innen und Entscheidungsträger:innen sein.  
  • Die Expertise von Konzepter:innen sollte nie als nachträgliche Korrektur betrachtet werden, sondern als entscheidender Bestandteil des Entwicklungsprozesses. 
  • Nur wenn wir die Expertise der UX-Designer:innen von Anfang an einbeziehen, können wir teure Fehler verhindern und Produkte mit überzeugender Benutzer:innenerfahrung schaffen. 

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